“Az összetűzés mindig a második szóval kezdődik.” (japán közmondás)

Talán csak a Monty Python nagyszerű és méltán híres „Vita szoba” jelentében van értéke a vitatkozásnak. Dale Carnegie szerint, bármely vitának csak egyetlen módon tudjuk hasznát venni, ha elkerüljük. Mégis napról napra kerülünk olyan helyzetbe, amikor bölcsebbek lennénk, ha befognánk a szánkat, mégsem tesszük. Pedig senkinek sem lehet mindig igaza.

Ki nyeri meg a vitát? Igazából senki. Mindeni vesztes, még az is, aki azt hiszi megnyerte az ütközetet. Miért? Mert a két egymással ellentétes nézőpontot, mindkét fél a saját tapasztalata nyomán alakította ki. Ezek mély meggyőződésen alapulnak, amelyek felülbírálata, az illető helyes ítélőképességét kérdőjelezik meg. Az elveit, a hitét, a szemléletét, amely meghatározza őt magát. Ezt senki sem fogja felülírni, bármilyen nyomós érveket sorakoztatunk fel. Ezért ha egy nézeteltérés során úgy is tűnik, meggyőztük a vitapartnerünket, ne legyenek illúzióink. Lehengerlő tényeinkkel magunk alá gyűrtük. Elmondhatjuk, okosabbak vagyunk nála, de a jóindulatát irántunk bizonyosan elvesztettük.

Hogy ez ne így történjen, pár tipp a vitás helyzetek ügyes kezelésére. Egy nagyon nyerő kezdés, akár privát, akár munkahelyi szituációban vagyunk, ha egyetértünk beszélgetőpartnerünkkel, és az ő pártjára helyezkedünk. Én gyakran használom sikerrel a következő mondatot; „Igazad van, egyetértek azzal, amit mondasz. Én is így vélekedtem, amíg meg nem néztem, át nem olvastam, ki nem vizsgáltam, stb.” A mondat megfelelő folytatása tetszőleges, a konkrét téma tekintetében.

Ebben a nyitásban a legjobb, hogy semmi ellenvetést nem tartalmaz. A legádázabb vitatkozó sem tud mit kezdeni azzal, ha helyeselünk a véleménye kapcsán. Nincs mire ellent mondani, nincs konfliktus. Már Szókrátész is azt tartotta; „Amikor valakivel beszélsz, sose azzal kezdd, amiben eltér a véleményetek. Kezdd azzal, hogy kiemeled és hangsúlyozod azokat a dolgokat, amiben megegyeztek.”. Ez megalapozza egy nyugodtabb társalgás lefolytatását. Még akkor is, ha a kezdeti egyetértést követően szépen áthelyezzük a hangsúlyt a mi nézőpontunkra. És ha a saját meglátásunk fejtegetése közben vissza tudunk utalni, az ő állásfoglalására, még békésebben bonyolítható le egy kritikus eszmecsere. Nem feltétlen lesz elfogadóbb az elveink terén a másik, de nyitottabb és befogadóbb lesz az egészen biztos.

Elkerülhetjük-e a vitát, ha panaszt, reklamációt kell kezelnünk? Természetesen. Először is hallgassuk meg az illetőt, és csak utána válaszoljunk. Legyünk türelemmel. Ha nagy elánnal közbevágunk, azzal azt sugalljuk, igen, tudom mi a gond, és tudom mi a megoldás. Részben jó, ha gyorsan felelünk, mert az mutatja a szakértelmünket. Azonban hagyva egy lélegzetvételnyi időt, egy pillanatra elgondolkodva, jelentőséget tulajdonítunk a problémájának. És mivel mindenkinek a saját baja a legnagyobb, legfontosabb, ezzel a megfontolt gesztussal, mi elismerjük ezt, aztán rendbe tesszük a dolgokat.

Személyes találkozó esetén, míg hallgatjuk a másikat, ne akadjon fel a szemünk, ne húzogassuk a szánkat, ne fújtassunk, bármennyire is banális ügyről van szó. Nekünk ez lehet triviális, de ne feledjük, neki ez most kardinális kérdés. Ezért figyeljünk rá, finoman bólogassunk, legyünk együttérzők. Előfordulhat, hogy az ügyfélnek nincs igaza. De nem kell vele ezt azonnal támadólag közölni. Használjuk a fentebb említett módszert. Értsünk vele egyet, majd utána térjünk rá a tévedésére, így tompítva a válaszunk élét.

Telefonban előszeretettel alkalmazom az alábbiakat. Miután elmondta, mi nyomja a lelkét, azt felelem; „Igaza van, jól tette, hogy felhívott ezzel a problémával. Ennek a kérdésnek utána kell néznem, nincs itt előttem minden szükséges információ. De visszahívhatom pár percen belül?” Sokszor fordul elő, hogy éppen mással vagyunk elfoglalva, és valóban nem rendelkezünk minden részlet ismeretével. De akkor is használom ezt, amikor biztosan tudom, nincs igaza a telefonálónak. Mégsem vágom hozzá a kiábrándító választ azonnal, hanem fontosságot tulajdonítok neki. És néhány perc elteltével valóban felcsörgetem azzal, hogy utána néztem, és sajnos azt találtam, hogy… Egyébként az esetek többségében tényleg leellenőrzöm a felvetettek helyességét. Mert még nekem sem lehet mindig igazam.

És ha azon kapjuk magunkat, hogy nincs igazunk, ismerjük be. Az őszinteség többet tesz a kapcsolatért és a tekintélyünkért mint hinnénk. Bátorságra, egyenességre, a másik iránti tiszteltre vall, amelyek alapvető értékek a társas érintkezésinkben. Dan Millman gondolatával élve; “A béke nem a konfliktus hiánya, hanem a konfliktus kezelésének képessége.”


Ha tetszett a bejegyzés, akkor csatlakozz te is az oldal követőihez!