„A helyes megoldás nem mindig a legbölcsebb megoldás.” (Leila Meacham) 
Vajon mindig a kipróbált út a jó megoldás? Ami kézenfekvő, amit az útmutatások, a szabályok javasolnak? Ezekre szükség van, legalább annyira, mint a józan ítélőképességre, ami dönt a használatukról vagy épp ellenkezőleg, felismeri hasznavehetetlenségüket és átlép a protokollon. 

Kollektív problémák. Malcolm Gladwell könyvében nagy részletességgel elemzi Sandra Bland tragikus esetét, aki áldozatul esett a rendőri munka túlkapásának. Ha arra biztatjuk a kollégákat, hogy mereven ragaszkodjanak a szabályok adta keretekhez, mindig lesz, akit ez hátrányosan érint. Hogy ez az életébe kerül vagy csupán nem tud megfelelően igénybe venni egy szolgáltatást, az már más kérdés. Nagy vesszőparipám, hogy a cégek jó része fél munkát végez az ügyfélkezelés terén. A munkatársaik jól képzettek, tájékozottak, de ha a kézikönyvben nem szereplő helyzettel találják szembe magukat, akkor tehetetlenek. Valahol érthető, hiszen senki sem akarja perek sokaságát a nyakába az embereik által mondott hülyeségekért. Így ezt ki lehet védeni és elég sok általános problémát rendezni. De előfordul, hogy a gond egyáltalán nem illik bele egyetlen előregyártott panelbe sem. Vagy a helyesnek vélt megoldás valamiért sehogy sem akar működni. 

Ha semmi sem válik be. Jól szemlélteti ezt egy nagy teljesítményű nyomtató szerelésével kapcsolatos történet. A gép egyszer csak megadta magát, el sem indult. Szerelő kolléga kijött és minden hibaüzenetet lehívott, ellenőrzött, majd ezek mentén elvégezte a javításokat. Az eszköz továbbra sem működött ezért berendelte a hibakódok alapján cserére szoruló alkatrészeket. Másodszor is kiszállt, hogy a megérkezett alkatrészeket beszerelje. Elvileg ezek után mindennek rendben kellett volna lennie. De mégsem. Egy harmadik alkalmat is kénytelen volt rászánni a gépre. Ekkor már aprólékosan vizsgált át minden hibagyanús elemét. Köztük műszerrel ellenőrizte a vezetékek épségét is, és láss csodát, ezek közt volt a ludas. Egy eldugott helyen lévő megtört kábel akadályozta az áramellátást. A gép dobálta a hibakódokat, a programja szerint teljesen jogosan. Csakhogy a lehetséges okok között nem szerepelt a kábel kontakt hibája. A szakember pedig protokollszerűen járt el és pipálta ki a hibalistát. Ám minden hiába, ha a probléma nem illik bele a szabványos hibakezelésbe. (Ilyenkor néha jól jöhet egy öreg klasszikus megoldás.) Persze senkit sem akarok rávenni, hogy szerelési útmutató nélkül építsen szekrényt, mert azzal sem könnyű, nemhogy nélküle. (Remek példát láthatunk erre a Lefkovicsék gyászolnak című filmben.) De olykor felül kell bírálni, hogy mi működik és mi nem. 

Bizalmi szakemberek. A céges világban nehéz ügyről beszélünk. Ha túl tág teret adunk a munkatársaknak, tágul a gondok mellé társuló kellemetlenségek tárháza is. Ha ugyanis rosszul kezelik az ügyet, rosszul bánnak az ügyféllel, rossz megoldást javasolnak, akkor az visszacsapódik ránk panaszok vagy a már említett perek formájában. Megoldás lehet, hogy elengedjük ezeket az alkalmi ügyeket, kockáztatva ezzel néhány felháborodott üzleti partnert elveszítését. Vagy megtehetjük azt is, hogy kiszűrjük ezeket a nehézségeket és külön foglalkozunk velük. Az általános ügyekkel törődjön az ügyfélszolgálat, ebben ők hatékonyak, és úgyis ebből a megkeresésből fut be több. De a különleges helyzetek orvoslására legyen egy krízis központ. Nem egy nagy szervezeti egység, inkább egy-két különleges személy. Olyanok, akikben maradéktalanul megbízunk, és akik hatékonyan kezelhetnek egyedi ügyeket is. Specialisták, tudással és felhatalmazással, intézkedési hatáskörrel, direkt a különleges problémák megoldására. Hogy tényleg minden ügyfél elégedett legyen. 

Háztáji problémamegoldás. És mi a helyzet otthon? A családban is felmerülhetnek olyan történések, amelyek vonzzák a szokásos eljárási módokat. A gyermek dolga például a határok feszegetése, a szabályok áthágása. Ilyenkor a szülő rendszerint elborult aggyal igyekszik érvényt szerezni a rendnek, a rendszernek. Kikelünk magunkból és büntetünk. Bár én jobban szeretem a következmény szót használni. Hiszek benne, hogy minden tettnek vannak következményei és ezt meg kell tanulnunk. De ne legyünk egyoldalúan vaskalaposak. Fegyelmezés közben se feledkezzünk meg arról, hogy a gyereknek valószínűleg rengeteg munkája van a csínytevés megvalósításában. Kreativitásra volt szüksége, tervezésre, időzítésre, és ezek mellett nem érdemes szó nélkül elmennünk. Az előírások, megállapodások rá is vonatkoznak, ezt tudnia kell, de ne vegyük el a kedvét a találékonyságtól. Ez nem klasszikus nevelési elv. Adja magát, hogy szigorúan fenyítsünk, szankcionáljunk, de az nem, hogy elismerjük az erőfeszítéseit. Pedig talán az ötletessége dicséretet érdemelne. Ne bátorítsuk egyéb negatív cselekedetekre, de emeljük ki a pozitívumként a leleményességét, amelyet igazán kamatoztathatna más területen. Ez a megoldás sem evidens a nevelésben, eltér a megszokottól, épp ezért van esélye mély benyomást gyakorolni a megtévedt báránykára. 

Az elmúlt években, évtizedekben számos területen bizonyosodott be, hogy amit igaznak véltünk, ami jól bejáratottan működött a világban, az mégsem egészen úgy van. Nagy hatású pszichológiai kísérletekről bizonyosodott be, hogy erősen megkérdőjelezhetők az eredményei. Folyamatosan fejlődünk, tanulunk, haladunk. Miért éppen a különböző problémákra adandó konvencionális válaszokat ne kellene újra gondolnunk? Túl lépni az átlagoson a hétköznapin és egyénnek szóló megoldásokat nyújtani. Ami rímel az adott helyzetre, nem csupán odabök egy előre megírt mondatot. Amint azt Edward de Bono megfogalmazta: „Általában túl könnyen megelégszünk az első megoldással. Ahhoz, hogy tovább gondolkodjunk, el kell hinnünk, hogy sokszor van jobb vagy egyszerűbb megoldás is.” 
Ha tetszett ez a bejegyzés lásd meg a szokásostól eltérő válaszok lehetőségét a problémákban. 

Fotók: creativeart, drobotdean, freepik