„A marketingest könnyen beszippantja az információk elemzése, és a folyamat közben elfeledkezik arról, hogy a számok másik végén egy ember áll.” (Kindra Hall)
Gyakran tapasztaljuk, hogy nem igazán emberként, inkább valami elvont fogalomként kezelnek bennünket. Azonosítók vagyunk, ügyfélszámok, kódok egy táblázatban, sorszámok egy listában. Lehet, hogy így könnyebb rendet tartani a rengetegben, de az is biztos, hogy nagy a kockázata annak, hogy a sorok között elveszik egy fontos kitétel, maga az ember.

A Milgram-kísérlet. Stanley Milgram szociálpszichológus, a nevét viselő kísérletben, az 1960-as évek elején, a holokauszt borzalmait próbálta tudományos keretek között értelmezni. Vizsgálata az emberi engedelmességet helyezte a középpontba. Kísérletében, toborzásos alapon vett részt egy "tanár" és egy "diák". Valójában az utóbbi beépített ember volt, aki csak eljátszotta, hogy a tanár retorziói milyen fájdalmasan hatnak rá. A tanár kérdéseket tett fel, és a helytelen válaszokat áramütéssel büntette. 30 kapcsoló volt előtte, amelyek 15 voltonként emelkedtek 15-től 450 voltig. Minden rossz válasz esetén, eggyel nagyobb dózist kellett adnia a diáknak. Különféle szituációkban zajlott a vizsgálat. Volt, hogy a tanár és a diák egy helyiségben tartózkodtak, és olyan is, hogy teljesen külön szobában, ahonnan nem is hallatszódott a diák szenvedésének hangja. A kérdés az volt, meddig mennek el az emberek? Kiderült, nagyon sokat számított, hogy érzékelték-e a reakciókat vagy sem. Azok, akik tanúi voltak, mit tesznek a diákkal, mi a tettük következménye, jóval hamarabb kiszálltak, mint akik nem érzékeltek semmit a gombok megnyomását követően. A kísérlet értelmezését ugyan 2012-ben megkérdőjelezték, ettől függetlenül érdemes elgondolkodni azon, hogy minél távolabb vagyunk az emberektől, annál kevésbé mérlegeljük döntéseink másokra gyakorolt hatását.

Ma is falakat emelünk. És a távolságon nem csupán a valóságban mérhető formulát értjük. 70 évvel a kísérletet követően, tökéletesen megfigyelhető ennek az elvnek leképezése a társadalmunkban s a céges kultúránkban. A vállalatok sok esetben falakat emelnek, amelyeken ügyfélként nehezebben hatolunk át a velük való kommunikáció során. Gondoljunk rá, hogy ha felhívunk egy ügyfélszolgálatot, egy rakás információt hallgatunk végig, amelyekre talán nincs is szükségünk. Majd menüpontról menüpontra haladunk, és tanácstalanul állunk, hogy most a 4-est vagy a 6-ost kellene megnyomjuk. A végén nagy nehezen eljutunk egy véletlenszerűen kapott munkatársig. Ám ezzel nincs vége. Ha megszakad a vonal, vagy a problémánk jellege miatt be kell azonosítanunk magunkat a rendszerben, akkor a visszakapcsoláskor valószínűleg egy másik kollégával fogunk beszélni, akinek újra elmesélhetjük elölről, hogy mi nyomja a lelkünket. Érthető, hogy automatizálni kell, amit csak lehet, mert az emberi munkaerő költséges és időigényes. De vajon az ügyfelet emberként kezelni nem elég értékes hozzáállás?

Minden a munkatársakkal kezdődik. Tehát hiába mosolyog egy vállalat arculata a plakátokról, ha ügyfélként csak egy vagyunk a sok közül. Hiába az udvarias kommunikáció, a kedves megszólítás a hírlevelekben, ha nem társul mögé valódi emberi tartalom. De ezen nincs mit csodálkozni, mert az egész a cégen belül kezdődik. Minél nagyobb egy cég, annál inkább egy tömeg dolgozik neki és nem egyének. Annál inkább számok, adatok vagyunk egy rendszerben. A felsővezetés nemhogy nem ismeri, de nem is találkozik a dolgozók nagy százalékával. Így az őket érintő döntéseket is könnyebben hozzák meg, mert nem szembesülnek közvetlenül a hatásával. Az embernek van térbeli kiterjedése, a neveknek egy excel táblában vagy a számoknak nincs. Azok csak jelek egymás után, míg az emberek térben és időben megjelenő hús-vér entitások. Könnyebb szimbólumokat kezelni, mint érző lényeket. Gondoljunk arra, hogy olvasunk egy cikket, amely egy cégnél történő tömeges elbocsátásról szól. Mennyire érint meg minket? És változik valamit a megítélésünk akkor, ha mi is az elbocsátottak között vagyunk?

Erkölcs helyett üzlet. A személytelenség segít abban, hogy felmentsük magunkat a döntéseink következménye alól. Valami vagy valaki másra hivatkozhatunk. Távolságtartással kezelhetjük a munkánkat, akkor is, ha mások függnek tőlünk. Amíg nem kell a másik ember szemébe nézni, addig nincs baj. Így írja szépen felül az üzleti élet, a morált. Mi sem bizonyítja ezt jobban, minthogy a gazdasági szempontokat előnybe részesítő jogi kiskapuk keresése mindig előbbre való, mint bármilyen erkölcsi, etikai norma. Azaz, ha a törvény nem tilt valamit, akkor ritkán írjuk felül a döntésünket csupán emberi indokok alapján. Akkor sem, ha erkölcsileg ez volna a helyes.

Emberekkel dolgozunk, emberekkel dolgoztatunk, embereknek dolgozunk, emberekért dolgozunk. Legalább egy állítás biztosan igaz ránk. Nem tehetjük meg, hogy a legfontosabb tényezőt, az embert, csupán egy elvonatkoztatott fogalomként vagy személytelen adatként kezeljük. Sajnos, ha a cégen belül nem törődöm a viszony az ott dolgozók körében, akkor kifelé is ugyanez a mentalitás érződik, ezt kapják az ügyfelek is. A valódi nagyság számokban és kimutatásokban nem kifejezhető. Azt az emberség léptékével és mércéjével mérik. Simon Sinek találóan fogalmaz ezzel kapcsolatban: „Az üzlet emberi vállalkozás. Talán ezért is hívjuk a cégeket „társaságnak” – mert emberekről van szó, akik más emberek társaságában vannak. A társaság az, ami számít.”

Ha tetszett ez a poszt, akkor legközelebb is örömmel látlak az oldalamon, bízva abban, hogy találsz még számodra tetsző bejegyzéseket.

A Milgram-kísérletről Simon Sinek A jó vezetők esznek utolsónak című könyvében is részletesen olvashatsz. Ráadásul egy szépen felépített gondolatmenet részeként, amely kiváló kórképe a mai üzleti normáknak.

Fotó: Alexander Suhorucov, Pexels