„A kiválóság nem örökletes. A minőség nem veled született. Csak akkor lehetsz a legjobb, ha a legjobbakkal veszed fel a versenyt.” (Gundel Károly)
A piaci szereplők nagy része megüti a minőség mércéjét. Nehéz is választani közülük, hiszen tetemes a túlkínálat. Mi dönt arról, hogy mely cég lesz igazán népszerű? És javíthatjuk-e hírnevünket, olyan időkben, amikor az üzleti világ széles szegmense telítődött?

Kivételes adottságok. Vannak olyanok, akik uralkodók egy adott terepen. Ez adódhat a helyi specialitásokból, a lokálisan szűk választási lehetőségekből, hátulról nagyban támogatott előjogból. Valószínűleg ilyen esetekben nem is kifejezetten a színvonal lesz a döntő. Az előre lezsírozott és kötelező üzletkötéseknél vagy a kisebb lakosú, elmaradottabb helyiségek kisboltjában felmerülhetnek méltatlankodó hangok ugyan, de ezeknek kevés foganatja lesz.

Többségi tolakodás. A legtöbben azonban a piacról élnek, és fontos, mit tesznek le az asztalra. Pontosabban az asztalra gyakran kerül nagyszerű minőség, épp ez okozza a nehézséget az ügyfelek számára. Ők árérzékenyek, szeretik a gyorsaságot és kényelem specifikusak. Ezeket a tényezőket a legtöbb cég képes tálcán kínálni és a terméke vagy a szolgáltatása mellé pakolni a pultra. És itt jön be a képbe még egy összetevő, amire jelenleg nem fordítódik elég figyelem. Ez maga az ember, amely megadja azt a pluszt, ami miatt valaki vagy valami mellett erősen elköteleződünk.

Ember a cégben. Az egyik emberi komponens a remek munkaerő. Jó emberekkel könnyű működtetni a dolgokat. Ám csak akkor, ha ők is tudják, érzik, hogy jók. Érdemes időt fektetni a képzésükbe, akkor is, ha rettegünk attól, hogy egyszer majd faképnél hagynak minket és a konkurenciáink lesznek. Egy elsőrangú alkalmazott ugyanis képes jobbá és jobbá válni, ha erre alkalma nyílik. A személyes fejlődése az egyik ok, amiért szerethet nálunk dolgozni. A másik, ha megfelelően megbecsüljük a munkáját. Nem kizárólag anyagi juttatásokról van szó, bár az sem mellékes, hanem az egyéb elismerésekről. Nyilvános dicséretek, méltató szavak, felelősségteljes új megbízások.

A bizalom a fontossága. Cégünk erőssége, a csapatunk nívója, abban is megmutatkozik, hogy mire kapnak felhatalmazást. Mennyire bízunk meg a kollégáinkban. Például mindenre engedélyt kell kérniük, vagy hatáskörükön belül saját belátásuk szerint szabadon intézkedhetnek? Hozzáférhetnek-e eszközökhöz, hogy kezeljenek egy helyzetet, vagy a bezárt ajtókat csak vezetői segédlettel nyithatják ki? Nemrég olvastam egy szállodáról, ahol a személyzetnek, meghatározott értékhatárig, joga van a vendégek óhajait teljesíteni. Egy ilyen intézkedéshez bizalomra van szükség, hogy ezzel nem él vissza a munkatárs. Vagy képes felismerni, ha egy kuncsaft kíván visszaélni ezzel. A józan ész és a tisztesség diadala, amely győztessé teszi a vállalatot.

A vevő is ember. Akik ezt szem előtt tartják, többre jutnak. A korrekt kiszolgálás alap, ezzel ugye, a legtöbben tisztában is vannak, és nem hibáznak. Az extra pontokat ezen felül kell megszerezni, akár a számítógépes játékokban. Minden udvarias gesztus, figyelmes segítségnyújtás, gondoskodás, a kedvezőbb megítélésünkhöz vezet. Mindenki tud magas színvonalon teljesíteni, de vajon emlékezetessé is tud válni? Adjunk okot, hogy meséljenek rólunk, mert valami egyedit tettünk. Nem kell óriási dolgokra gondolni, és néha már az is elegendő, ha megpróbálunk a kérést teljesíteni, nem pedig élből elutasítani. A napokban történt egy szállodában, hogy távozásunk reggelén érdeklődtünk, hogy elutazásunk előtt igénybe vehetnénk-e még egy fizetős szolgáltatást. A válasz az volt, hogy sajnos nem, mert az csak délutánonként lehetséges. Mennyivel másabb lett volna a kicsengése a sztorinak, ha azt mondták volna: „nem ígérek semmit, mert ez egy délutáni szolgáltatás, de reggelizzenek meg nyugodtan, és addig én megérdeklődöm az illetékes kollégánknál, hogy lehetséges-e a kérésük teljesítése”. Még, ha nem is működött volna a dolog, akkor is jobb érzéssel távozok, mert valódi törődést tapasztaltam. Ez egy apró, ám végtelen pozitív emberi gesztus.

Ki a fontosabb? Ember áll a pult egyik oldalán és ember áll a másik oldalon is. Az egyik a munkatársunk, a másik a vásárlónk. Melyik kezembe harapjak? Észnél kell lenni nagyon. Senki sem tévedhetetlen. És a vevőnek sincs mindig igaza. Tudni kell, mikor, ki mellé kell állni. Ha mulasztás történt a részünkről, akkor kérjünk elnézést, és tegyük jóvá mihamarabb az ügyet. Vállaljuk a felelősséget, alázattal és a korrekcióért kezeskedve igyekezzünk a lehető legkevesebb sérülést okozni a kapcsolatban. Azonban, ha dolgozónk tökéletes munkát végzett, akkor kötelességünk őt támogatni, kiállni mellette és a pártáját fogni. Mert lehangolhatunk vagy elüldözhetünk egy nagyszerű munkaerőt, ha nem biztosítjuk számára az igazságosságot. Ilyen esetben a kellemetlen fogyasztótól szabaduljunk meg. Az üzleti világ partneri kapcsolat, amely a kölcsönös tiszteletre épül. Az ügyfél elvárhatja a megbecsülést, de mi is elvárjuk ezt tőle.

Arra szeretnék célozni ezzel a cikkel, hogy sok helyen mennyire rosszul végzik a munkájukat? Dehogy. Jól végzik. De minden jó, lehet még jobb. Mert ha van egy kicsivel több, pontosabban megvan az a plusz, akkor van ok visszamenni. De nem biztos, hogy kell ez nekünk. Ha a hotelünk úgyis teltházas, ha a pizzériánkban a függönyön is lógnak a vendégek, ha a gyártósor állandóan üzemel, nincs üresjárat, amit fel kéne tölteni. Jól megy a bolt, az ügyfelek ömlenek be az ajtón és folynak ki az ablakon, így mindez érdektelen. Ám ha elfér még néhány lojális vevő, vagy növelni szeretnénk a hírnevünket, akkor az ember és az emberség lesz a kulcs. Kívül és belül egyaránt. Ahogy Dennis P. Lestrange megfogalmazta: „Az emberek csak annyit akarnak tudni, hogy van valaki, aki törődik velük.”

Örülök, hogy velem tartottál. Ha tetszett ez a cikk, akkor legközelebb figyeld, hol tehetsz valami apróságot, ami valakinek talán egészen sokat jelent. És add tovább ezeket a gondolatokat másoknak is.

Fotó: Andrea Piacquadio, Pexels